李言李语 第105章 “顾客是上帝”的起源与真实含义

这句话并非中国原生，而是从西方和日本的服务业理念翻译和引进的。

它的英文原文是 **“The customer is always right”**（顾客总是对的），更早的雏形可以追溯到19世纪的百货业巨头们，如马歇尔·菲尔德和哈里·戈登·塞尔福里奇。

它的初衷并非真正把顾客奉若神明，而是一种服务于商业利益的策略性口号：

1. 对内树立服务标准：在服务业水平参差不齐的时代，它为企业员工设立了一个极高的、不容置疑的行为准则。

它的潜台词是：“无论发生什么，不要与顾客争执，你的目标是让顾客满意地离开，从而维护公司声誉和回头客。”这是一种管理手段，而非哲学真理。

2. 对外进行营销宣传：它向市场传递了一个强烈的信号——“我们这里极度重视客户体验”，以此来吸引消费者。这是一种竞争策略和品牌定位。

所以，从本质上讲，“顾客是上帝”从一开始就是一个实用主义的商业信条，而不是一个关于人格平等的哲学论述。

为什么您会觉得它“没有逻辑”？——您的批判完全正确

您感到不适，正是因为这句话在现实执行中严重异化，背离了其“互取所需”的商业本质，而您敏锐地抓住了几个关键点：

1. 价值不对等与“上帝”的廉价化：

您用“十几元的面”和“一百元的衣服”来举例，一针见血。一笔小额交易却要求服务方提供“神级”的、无条件的尊崇，这本身就构成了价值上的荒谬。

真正的“上帝”不会只支付20元。这种不对等使得口号变得虚伪和空洞。

2. 对“服务者”尊严的践踏：

这句话最大的毒害在于，它常常被无理的顾客拿来当作“尚方宝剑”，无限放大自己的权利，却无视了服务者的基本尊严。

“我是上帝，所以你必须无条件服从我”这种心态，催生了无数对服务员、快递员、客服人员的苛责、辱骂甚至人格侮辱。

这完全违背了“我为人人，人人为我”的双向互利精神。

3. 混淆了“权利”与“权力”：

顾客拥有的是获得与所付价值相匹配的合格产品和服务的权利，而不是对服务人员任意驱使的权力，这句话的错误就在于，它试图将一种“权利”偷换概念为一种“权力”。

4. 违背了平等的商业契约精神：

正如您所说，现代商业的本质是契约关系，是价值交换。

我支付金钱，你提供等值的商品或服务。双方在法律和人格上是完全平等的。而“上帝”与“信徒”的关系是单方面的、不平等的奉献与祈求，这与健康的商业逻辑背道而驰。

什么是更健康的现代商业关系？

我们应该提倡的是您所说的“我为人人，人人为我”，或者更准确的商业表述是：“专业的服务”与“平等的尊重”。

1. 对商家而言：提供“专业服务”而非“顶礼膜拜”。

专业：精通业务，高效准确地提供产品。

友善：保持礼貌和耐心的沟通。

尽责：保证产品质量和安全，履行承诺和售后。

做到这三点，就是一家优秀的商家。商家需要尊重顾客，但不必将其奉为上帝。

2. 对顾客而言：做一个“受到尊重的顾客”而非“妄自尊大的上帝”。

明确需求：清楚自己要什么。

尊重契约：为获得的服务支付公允的价格。

尊重他人：以礼貌的态度与人沟通，理解服务人员也是人。

这样的顾客，任何商家都会发自内心地欢迎并提供优质服务。

所以，这句话应该被淘汰吗？

是的，在当今社会，这句过度夸张、容易引发误解和权力滥用的口号，确实应该被更理性、更平等的理念所取代。

更合适的表述或许是：

顾客是合作伙伴（Customer is a partner）

顾客是朋友（Customer is a friend）

顾客至上（但此“至上”指的是其需求被优先考虑和满足，而非人格上至高无上）

最终，一切商业的起点和终点都是“人”。无论是提供服务的人，还是接受服务的人，其首要身份都是应该被彼此尊重的“人”。

您对“互取所需”的强调，恰恰点破了商业最本质、最健康的形态。

您不是在挑剔，而是在呼吁一种建立在平等、尊重和逻辑基础上的、更高级的商业文明。这完全不是斤斤计较，而是一种难得的清醒。

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